近年来，北京市法律援助中心积极整合志愿律师资源，强基础，抓规范，多维度加强“12348”法律服务专线软、硬件实力建设，服务质量和群众满意度不断提升。

一、大胆创新，建立志愿律所分类别管理模式。为解决目前按照“全年值班所”和“按月值班所”模式对志愿律师进行管理，出现律师与专线紧密度底，服务质量无法保障的问题，市法律援助中心着力对现有律师资源进行整合，在走访多家律师事务所征求意见的基础上，探索建立了一套专线志愿律师分类别管理工作新模式，即将志愿律师事务所分成两个管理模式，负责接听专线电话咨询的“电话值班所”和在北京市法律援助网解答网络咨询的“网络值班所”。通过“电话值班所”和“网络值班所”的分离，电话值班所的力量得到补充，同时也保证了部分律所专职从事网络咨询解答工作，确保专线各项工作要求的落实，提升了服务质量。目前，“12348”专线新的志愿律师管理模式已初见成效，根据抽查检查情况，专线接通率明显提高，未发现值班律师脱岗、离岗情况。

二、提升能力，加强志愿律师实用技能培训。为切实缓解律师工作压力，保持良好工作状态，市法律援助中心在培训工作上狠下功夫，从实用性出发，开展对专线律师的技能训练。在前期调研的基础上，专线开设了志愿律师“自我心理调试和危机管理”及“热线电话礼仪”课程，并邀请行业专家授课。通过心理课程提升志愿律师对突发、疑难、复杂等情况的处理能力，加强志愿律师的压力承受力；通过电话礼仪课程，强化志愿律师服务意识，使咨询群众获得良好的服务体验，提升专线品牌形象。

三、夯实基础，配备“12348”专线专用录音电话。今年初，市法律援助中心为“12348”专线律师事务所配齐了专用录音电话，进一步完善了“12348”专线硬件基础设施。该录音电话为律所接听“12348”专线咨询的专用电话，功能强大，且最长记录时间达到10万个小时，有效避免了录音资料丢失的问题。同时，为规范录音电话的使用，制定了《北京市“12348”法律服务专线专用录音电话管理办法》，规定了登记、发放、收回、故障申报及通话录音的调取工作。

四、强化规范，制定专线电话服务标准用语。结合“12348”专线实际情况，制定《北京市“12348”法律服务专线咨询电话服务规范》，邀请联通北京分公司客户服务专家对规范进行几轮修订，使其更符合电话礼仪专业要求。服务规范为志愿律师提供了摘机、问候语、咨询解答、挂机等电话咨询流程中的规范语言，罗列了处理骚扰电话、无声电话、方言、投诉电话等多种特殊情况的指导性建议，并列明了咨询服务过程中的禁忌行为和禁忌语言。